Bra service har aldrig varit viktigare
Rekommendationer och rykten har alltid varit en viktig del av varumärkesbyggande och marknadsföring för besöksnäringen. På senare tid har detta tagits till en ny nivå med mängder av recensionssajter och appar som används flitigt av resenärerna. När vi söker efter en restaurang eller ett hotell i Google får vi direkt en indikation på vad tidigare besökare tycker om företaget.
Din besökare läser minst 7 recensioner
Studier från företaget Kairos Future visar att 95 % av dagens medvetna resenärer läser minst 7 recensioner innan de bokar sin resa. När ett företag får en sämre recension är det viktigt att företaget visar att de bryr sig och vill bli bättre genom att svara på recensionen. Häften av resenärerna kan nämligen tänka sig besöka företaget trots en negativ recension, men endast om företaget svarat på ett bra sätt på den negativa recensionen.
På hotellen pratar man inte bara om Revenue Management. Numera handlar det också om Reputation Management. Det har blivit viktigt med en tydlig strategi för hur man hanterar recensioner och reaktioner från både nöjda och missnöjda besökare. Givetvis vill alla företag få rekommendationer, många stjärnor och positiva recensioner eftersom detta i sin tur genererar fler besökare. Och de positiva recensionerna får man genom att ta hand om sina besökare och ge dem bra service.
Digitalisering och mänskliga möten
Kan det vara så att digitaliseringen inom besöksnäringen gör att gästen uppskattar bra service ännu mer? Virtual, Augmented och Mixed Reality kan hjälpa resenären att uppleva en plats innan resan. Och under resan är det vanligt att vi möter AI-robotar och assistenter på exempelvis hotell och flygplatser. Kanske är du, med ditt bemötande och den service du ger, den enda människa som ger service under besökarens dygn. Kan det vara så att mötet med den mänskliga servicen resenären blir allt viktigare?
Jag vill mena att det inte är svårt att ge bra service och överträffa gästens förväntningar. Jag tror det handlar om att le mot gästen, uppskatta och bry dig om gästen och ge lite av din tid. Inte så svårt va? Bra service har nämligen aldrig varit viktigare.
(Foto: Lina Trochez, Unsplash)